Responsable Support et Opérations - Freelance (H/F)

Description du poste

CONTEXTE

Recherche d'un responsable Support et Opérations, basé à Rouen, pour prendre la responsabilité d'un nouveau pôle au sein de la DSI d'une école.

L'objectif est de renforcer le pilotage du RUN, de prendre en charge le management de l'équipe support et de structurer les processus ITSM dans ServiceNow. Cette personne devra également soulager le responsable actuel, qui porte aujourd'hui une charge importante entre les opérations et les projets.

MISSIONS

Manager l'équipe support et les profils techniques

Organiser et prioriser l'activité quotidienne

Piloter les incidents, les demandes, les escalades et les incidents majeurs

Suivre les SLA, les KPI, le backlog et les engagements de service

Structurer les processus ITSM et les pratiques dans ServiceNow

Coordonner les équipes centrales, les campus, les experts techniques et les prestataires

Produire un reporting clair pour la DSI et piloter l'amélioration continue du service

Le périmètre comprendra :

Le management direct de 3 tech IT support N2

La coordination transverse avec une experte du support FNG

L'animation fonctionnelle des responsables IT et des techniciens sur l'organisation du support, le respect des processus, la qualité de traitement des demandes et l'utilisation de ServiceNow

CONDITIONS DE TRAVAIL

Secteur/client : École

Date de démarrage : ASAP

Durée prévisionnelle : BDC 3 mois (renouvelable)

Télétravail : Oui, 2 jours par semaine

Anglais : Professionnel

1. Expérience confirmée du management hiérarchique
2. Bonne maîtrise des processus ITSM
3. Bonne maîtrise de ServiceNow pour structurer durablement l'activité
4. Capacité à assurer un management de proximité
5. Capacité à gérer les priorités et les situations sensibles
6. Capacité à fédérer des équipes réparties sur plusieurs campus
7. Anglais professionnel

L'employeur

Collective.work.

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